「分かりやすく伝えること」に気付くのは実は非常に難しいことなんです。
銀行での出来事から気付く伝えることの難しさ
今日、銀行に行って来たんですね。理由はネットバンキング用のランダムに数字が書かれたカードを紛失したので再発行の依頼でした。
最初に案内係の人に受付機でどれをタッチして待てば良いか説明をして聞いたんですけど
「ではこの書類を書いてこの番号でお呼びしますのでお待ち下さい」
と銀行に行くと定番の受付機から出る受付番号の紙をもらって待つことに。
ここまでは普通のことですよね。
で番号を呼ばれたのでカウンターに行って手続きをすることに。
カウンターに行くと
「みずほダイレクトご利用カードの再発行ですね。」
って言われたんですけど名称なんて知らないから
「名称は分かりません」
と答えたんですよ。分からないものにそうですなんて言えないので。
すると凄く不機嫌そうな顔になったので
「ネットバンキングを利用する時にカードの何番目の数字を入力してくださいって書いてますけど、その番号が書かれたカードです。」
と説明したのですが、
「それが、みずほダイレクトご利用カードです」
ってなんか不機嫌に言われたんです。
よく小売業で言われる下記のセリフがあります。
「専門用語や自店のサービス・商品名を使って（知っていて当然のように）説明するな！」
聞いたこともある人は多いと思います。
「このデジカメはレンズのF値がF2.0からでレンズも光学5倍ズームなんです。」
という説明を初めてデジカメを購入しようとして見に来た人に店員が説明しても何のことか分からないからするなってことです。
小売業は売るために必死なのでこういうことは徐々に解消されてきているように思うのですが、銀行はあまり変わってないんですね。
で、まだ銀行での出来事に続きがあるんです。
カウンターで受付をして、手続きにもう少し時間がかかるのでこの番号札を持って席でお待ち下さい、って番号札を渡されたんですね。
M346という番号の札です。
だから
「番号札 M346番のお客様、カウンターまでお越しください」
って呼ばれると思っていたんですよ。
ところが呼び出しでは
「番号札 346番のお客様」
だったんですね。
自分のことかな？それとも違う人のことかな？と小心者の僕はドキドキしていたのですが、きっとMが付いている以上、違う人だと思って座っていたんですけど、何度か呼んだ後に
「番号札346番でお待ちの鈴木様～」
と呼ばれたのでこの時にやっと自分のことだったんだ！と認識してカウンターに行きました。
たかがMのある無しで悩む人なんて居ないだろう！と思う人もいるかもしれませんが実際に最低限のサンプル数として僕がいる訳です。
お客さん視点になることは難しい
メガバンクってまだまだお客さん視点になれていないって思うことが多いんですね。
どうしてかと言えば、専門用語や自社サービスの名称を普通に話すことが多いからです。そういう企業って自分たちがまだお客さんの立場まで降りてきていないってことに働いている人が気づけ無いことが多いんですよ。
それが当たり前になっていて「知らない・気づかない・伝わらない」という感覚に気づけないんです。
本当にそれがお客さんに分かりやすく伝わりやすいのか？疑問に思うことは無いのか？とメガバンクに限らず普段の仕事からでは気づけ無いことって非常に多いんです。
これは実際の銀行や街のお店だけの話ではなく、ネットでも同じなんです。
EC本出しました
例えばネットショップで買物をしたことが無いという人はかなり珍しくなったと思います。
でも会員登録や住所登録の時に間違っていて先に進めないから購入をやめてしまった人って多いと思うんですよ。もしくは入力項目が多すぎて面倒で購入をやめてしまったとか。
住所登録とか会員登録をする画面をエントリーフォームと言うのですが、結構これが曲者で初めてのネットショップを利用する人の多くはエントリーフォームを見たり、途中まで入力して面倒臭くて購入・契約をやめてしまう人がそれなりにいるんですね。
でも、これに気づかないEC運営者って結構多いんです。
（EC＝エレクトロニック・コマース（electronic commerce）の略称で、「電子商取引」という意味でネットショップやネット保険会社等のネットを使って商売をしているところだと考えてください）
だからいつまでも売上が上がらない理由が分からない・・・とつぶやく運営者もいるんですね。
でも、少しだけユーザーに分かりやすい表現に変更するだけで、格段と購入・契約まで至ることもあるんです。
そういうことを解説しているECに関する本を出版しました！
こちらです。
今回は僕1人で書いたのではなく、アトリエココロというネットショップを運営している はたけやまよりえさんという方との共著で、ブログ飯で有名な染谷昌利さんが監修で入ってくれています。
興味がある方でも無い方でも是非購入してください。
東京の大きな書店だと怪しいPOPがついているかもしれません。
鈴木利典 の 「儲かるECサイト」運営講座 のポップ完成版ができましたよ https://t.co/Ke3iedMb9y pic.twitter.com/Yf4Phm8wIS
— 染谷昌利 (@masatoshisomeya) 2017年12月6日
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