サラリーマン時代はECサイトの運営に携わっていた鈴木です。
ECサイトを構築する時に、悩むのが決済方法ではないでしょうか？
多用な決済方法を行った方がいろいろな人に受け入れられるとEC経験も無いコンサルタントにそそのかされて、いろいろな決済方法を導入したけどトラブルが予想以上に起こってしまい、対応に負われるコストが大きくなって利益を圧迫したなんて話は、表に出てこないだけで実はかなりあります。
下記の書籍の著者でもある僕が、ECサイトを構築する上で決済方法はどのように考えるべきか決済方法を決める考え方を説明していきます。
EC決済を選ぶ基準は情報管理の視点から考えよう
ECサイトを開設するから「EC 支払い方法」で検索するとクレジットカード決済や銀行振込等の支払い方法のメリットデメリットが出てきて、そこから考えようとする人が多いのですが、これは間違いです。
まずは決済をどうするか？から考えないといけません。
決済をどうするか考える？と思うかもしれませんが、決済は大きく分けて2つです。
- 自社で決済サービスを構築して行う
- 決済代行サービスを使って行う
自社で決済サービスを構築するメリット・デメリット
自社で決済サービスを構築してECサイトを作るところもありますが、小さい規模の会社であれば、これはおすすめ出来ません。
一般的にECサイトで最も多い決済手段はクレジットカードですが、自社で決済サービスを構築するということはクレジットカード情報を自社で管理するということです。
どこどこのECで顧客のクレジットカード情報が流出した・・・なんてことを聞いたこともある人は多いと思います。
今は大手ECサイトでもクレジットカード情報が流出してしまう時代です。
小さな企業が独自で構築して管理するとなると流出しないために行う管理コストがかなりかかってきます。
もちろん、自社で決済サービスを構築することのメリットもあります。いろいろな顧客情報を紐付けて管理することが出来ることです。
大手であれば自社で綿密なマーケティングのためのCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント＝顧客関係管理）のシステムを構築出来ます。
ただ中小企業になれば、CRMのシステムを構築したとしてもそれを活用するだけの人員もいなければ時間も無いはずです。
また後払いの決済方法を入れた場合、支払われない時にどう対応するか？という問題も出てきます。
決済代行サービスを使うメリットとデメリット
自社で決済サービスを構築するよりもほとんどの企業は決済代行システムを使います。
理由は先にあげたデメリット、例えばクレジットカードの顧客情報管理や後払いでの未回収問題に自分たちが対応しなくても良いからです。
例えば、ZOZO TOWNというアパレル系ECサイトの最大手さえ決済代行サービスを利用しています。
決済代行サービスなら1日で申し込みが完了するところもあります。
決済代行サービスを使ったとしても、今はクレジットカード情報を持てないくらいで、中小規模のECサイトにおいては、それほど大きな意味もありません。
むしろクレジットカード情報が流出してしまった時の危険性を考えた方が良いでしょう。
ECサイトの決済方法とメリット・デメリット
ECサイトにおいてどんな決済方法を取り入れるか、これもきちんと考えなければいけないことです。
- クレジットカード決済
- 代金交換（代引き）
- 電子マネー支払い
- コンビニ支払い（後払い
- 銀行振込（前払い・後払い）
- キャリア決済
- Payサービス（PayPay・LINE Pay等）
- 他社ID決済（Amazon・楽天・Yahoo！等）
概ね上記の決済方法があり、どれを取り入れて、どれを取り入れないか、顧客の属性も考えながら決めないといけません。
クレジットカード決済のメリット・デメリット
ECサイトで最も多いのがクレジットカード決済です。
一部のECサイトではクレジットカード決済しか行っていないところもあります。
ただクレジットカード決済しか行っていないところは顧客となる人の属性がクレジットカードを使う人がほとんどだからであり、クレジットカードを使わない属性の人を顧客にしていないということがあります。
ただECサイトでクレジットカード決済を導入しないという選択肢はほぼありません。
というのも最も利便性の高い決済サービスだからです。
また代金は基本的にクレジットカード会社が保証してくれるので、安心して取引が出来るというメリットもあります。
では、クレジットカード決済におけるデメリットは何か？自社で決済サービスを構築した場合については既に書いてある通り、情報の漏洩ですが、決済代行サービスを使った時のデメリットと言えば、チャージバックです。
例えば、商品を受け取った受け取ってないで揉めた場合、クレジットカード会社は責任を取ってくれません。その場合、クレジットカード会社への支払いはECサイト側が負担することになる場合があります。
これがチャージバックです。
また決済代行サービスを使っていてもクレジットカードの情報が漏洩した場合、一次的にはECサイト側に責任が発生します。その決済代行サービスを選んだのはあなたですから。
代金交換（代引き）のメリット・デメリット
基本的に代金引換は配達を自社で行わない限り決済代行サービスを通すことになります。
宅急便の代引きサービスを使ったとしても宅急便が決済代行サービスを請け負っていることになりますから。
代引きのメリットはクレジットカードを持っていない顧客にも購入してもらえること、クレジットカードをネットで使うことが怖いと感じている顧客にも購入してもらえることです。
代引きのデメリットは、顧客に請求するにしても手数料が発生してしまうことです。つまり割高に感じられてしまうこと。
また代引き＝現金となることが多いですが（電子マネーやクレジットカード決済も可能です）、現金しか持っていない層＝クレジットカードを持てない層が利用することになるので、顧客のレベルは下がる傾向にあります。
そのため余分なクレームが発生しやすくなるというデメリットがあります。
中には凄く悪質なクレーマーがいて、外箱が少しでも汚れていると受け取り拒否をして、何度も商品発送を行う羽目になってしまうこともあります。もちろんこれは何を扱うか？ということにもよりますが、マニア向けの商品だと向かない可能性が出てきます。
電子マネー支払い
いろいろな電子マネーが普及しました。WAONやnanaco、Suica等がありますが、これらの電子マネーを決済に使うことも可能です。
ただし決済代行サービスによっては使えない電子マネーもいくつかあるので、どの電子マネーが使えるかきちんと事前に確認することが大切です。
メリットはクレジットカードを持ってない人でも最近は電子マネーは使っている人がいて、クレジットカードよりは安全性が高いため、安心して使ってもらえることです。
デメリットは代引き同様、クレジットカードを持てない層がいることです。
コンビニ支払い（前払い・後払い）
コンビニ払いは前払方式と後払い方式があり、どちらかを利用するかは運営者が決めます。
コンビニ払いのメリットはクレジットカードを持ってない場合でも24時間、支払いが可能になることです。
コンビニ払いのデメリットは後払い方式にした場合、回収できない可能性が出てくることです。
コンビニ払いを導入するにしても、出来れば後払い形式ではなく、前払方式のコンビニ決済のみにした方がおすすめです。
銀行振込（前払い・後払い）
銀行振り込みは高齢者やクレジットカードを持っていない人向けのサービスと言えます。
顧客としてはネットバンキングで自宅にいながら支払いを現金扱いで出来るというメリットがありますが、ネットバンキングをしていない人の場合、手間や手数料がかかるというデメリットもあります。
また銀行振り込みのデメリットは前払いと後払いで異なってきます。
後払いの場合はコンビニ決済の後払い同様、代金を回収できない危険性です。
前払いの場合は正規の金額を支払ってくれない危険性です。
正規の金額を支払ってくれない？どういうこと？と思うかもしれませんが実際に経験したことですが、世の中には変な人はいます。
例えば代金が5000円で振込手数料はお客様負担と書いてあっても振込手数料が300円だったら4700円しか支払ってくれないということがありました。
1人ではなく何人も・・・
また高齢者に多いのが振込金額間違いです。例えば5699円だけど5696円になっているとか、逆に5696円だけど5699円振り込むとか。
3円だけの違いですが、こういう間違った金額時にどういう対応を行うか決めておく必要性が銀行振込の場合あります。
前払い・後払いともにあるデメリットがもう1つ、それは振り込まれたかの確認が面倒であることです。
先に紹介した金額の不一致のため振り込みが完了したかしていないか、確認が取れないこともありますし、購入者と支払者の名前が異なり（奥さんが旦那さんの名前で振り込む等）、確認が出来ないということもあります。
中には振込人名の先とか後に数字等を入れてもらって確認を早くおこなているECサイトもありますが、それでも数字の入れ忘れということは発生します。
銀行振込は決済手段の中で最も手間がかかる方法です。
そのため最近では銀行振込自体を導入しないECサイトも増えています。
キャリア決済
キャリア決済は、docomo・au・softbankの携帯電話場代（スマホ代）と一緒に代金を支払ってもらう方法です。
2重に決済代行サービスとなることもあり、決済手数料が高くなることもあるというデメリットがあります。
クレジットカード情報を登録しなくても良いという顧客のメリットもありますが、決済手数料が高いというデメリットとの天秤が問題になります。
また高校生等の若い世代には人気のサービスですが、親が知らない内に高額な請求金額になり、親が支払いを拒否するという問題も発生しています。
Payサービス（PayPay・LINE Pay等）
最近増えてきたのがPayサービスによる決済方法です。PayサービスとはPayPayやLINE Pay等のQRコード決済・スマホ決済のことです。
大手Payサービスが大きな還元祭を実施したことで急速に広まっています。
まだ新しい決済のメリット・デメリットが明白になってきていません。
考えられるデメリットとしてPayサービスを使っている世代が若年層のため、40歳以上の利用者が多いECサイトだとメリットそのものが無いかもしれません。
他社ID決済（Amazon・楽天・Yahoo！等）
ECサイトの利用の一番のハードルは最初に行う会員登録です。
そのハードルを下げさせるのが他社ID決済による支払い方法です。
日本においてAmazon・楽天・YahooのIDを持っていない人というのは高齢者には多いもののECサイトのメインとなる60歳以下では非常に少なく、他社IDの決済方法を使ってもらうことで、会員登録というハードルを下げさせて購入に至りやすくなるというメリットがあります。
デメリットとしては、ECサイト側が負担する決済手数料が高くなることです。
また購入者の中にはあなたのECサイトで購入したという意識が低くなるため、ロイヤリティの低い顧客が生まれていく傾向にあります。
1度購入したら2度めはほとんど無いという商品・サービスを展開するECサイトなら、初期ハードルを下げてくれるのでメリットは大きいですが、リピーターになってもらうことが前提のECサイトであればデメリットの方が大きくなるかもしれません。
ECサイトの決済方法は真剣に考えよう
主にデメリットが目立つECサイトの決済方法ですが、決済を導入しないことにはECサイトは運営出来ません。
だからこそ、自社の顧客は誰なのか？顧客にしたい人は誰なのか？をまずは真剣に考えてその人達に便利であって且つ自社にもメリットの高い決済手段を選択する必要性があります。
高齢者向けのECサイトであれば銀行振込は必要だな・・・と単純に考えるのではなく、高齢者向けのECサイトだけど実際に購入するのは高齢者の子や孫ではないのか？という仮説を考えることも必要になるかもしれません。
そのためにはECサイトのビジネスモデルを明確にすることが大切であり、ビジネスモデルが明確になっていないのに、決済方法は決められません。
またサポートをどうするか、物流はどうするかも考えて行うことが必要です。
理由は決済代行サービスの中には物流やコールセンターの運営も行っている会社があるからです。
決済代行サービスと物流、コールセンターもすべて同じ会社にアウトソーシングすることで経費を下げられるかもしれません。
物流は伴わないにしても、コールセンターを作るのかメール等のネットだけの問い合わせ窓口にするのかも考える必要性が同時に出てきます。
今は割と専門的な商品でもコールセンターをアウトソーシングで行っているECサイトは多数あります。
コールセンターもまたどう構築するか非常に難しいのですが、決済代行サービスと別々に考えてしまうと面倒なことになります。なぜなら問い合わせで多いこと上位5位までに必ず決済方法の説明が入るからです。
コールセンターをアウトソーシングする場合、エスカレーション（アウトソーシングしたコールセンターだけでは解決出来ない問題を自社で行う場合）はどのように行うか等のルールやシュミレーションも必要になります。
つまり
- 物流はどうするか？
- コールセンターはどうするか？
- 決済方法はどうするか？
この3つを切り離して話をすすめると後で矛盾が出てくるため、同時に考えなければいけません。
自社で使いたい決済手段は何なのか？ビジネスモデル・顧客を見極めた上で決めて物流（場合によっては「ささげ」も考えて）とコールセンターとの兼ね合いを考えて決めてくださいね。
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